随着客户的不断增加,每年的618,双11 双12 年货节,是人们购物的狂欢盛节,同时店铺对客服的需求量也增大,但是店主自己招聘的客服人员可能由于经验不足,会流失一部分的客流量,而在这创业大浪潮之中,市场细分出来的客服外包行业大大兴起,客服外包有管理规范,专业培训,转化率高,成本降低等优势,还可以达到推广的效果,增加流量,太多好处已不用娓娓道来。
  但出自于私人观点,淘宝客服行业如此风靡,在这个长期而持续的,行业竞争的热血奋战中,每个细分于电商平台的商家用户必须发挥自己的独到之处。例如在芸芸众多的客服外包公司中,各种专业化服务的全面性已不在话下,依据在网上的贴吧以及微博等各个渠道观察到目前各个城市的大大小小客服外包出现了一个共同的弊端,即缺人性化的缺失,人性化顾名思义,以人为本,即电商行业一切以顾客的需求为出发点。
  个人比较浅薄的观点认为客服外包行业所谓的人性化主要是两个方面
  第一方面:人情化。人情化可能主观思想多一点,举一个通俗易懂的例子,比如我们的专业客服接到买家电话或者店铺线上的消息,他们太过于专业的一体化服务,让顾客无外乎被一股浓烈的机器客服的气息所掩盖,程式化定式愈加强,这种程式化的形式也许一开始会使顾客感受到我们的专业化,但是根据产品的特性经过一段时间的沟通与交流,可能会使顾客拘谨,这种状态是不利于为店铺留住顾客的,因为拉大了顾客和商家心理上的距离,这种距离感可能会使得顾客,故认为商家的冷漠。因为客服是直接与我们买家对接,与卖家合作的一线工作人员,直接代表了企业店铺的形象。 多一点人情化的情绪进去,要真正把顾客当做自己的朋友,首先在情绪上要有代入感,多添加微笑语音的因素进去,让顾客在一开始就感觉到暖心,平易近人的感觉,暖心的服务才会使顾客更加想要与你交流下去,从而达到商品成功输出的目的。
  第二方面:人情味。根据人的不同特点,提供个人专属服务,人不能像机器人百年如一日,对所有客户的思想态度如出一辙,有的人稍微内向不擅长沟通,有的人活泼开朗。可能开朗些的能够及时的说出自己的真正诉求,而不擅长交流的顾客可能表达不是很清晰。不管什么性格的人都有惰性心理,顾客一句话所表达清楚的需求,就不要顾客说两句,这就要求在服务交流的时候能够及时洞察出买家的真正需求与意图,及时与顾客的达成共鸣。再根据每个顾客自身的特点提供针对于他们自己的服务,真心的提出自己最中肯的意见和建议,在不触及商家原则的前提下,设身处地的为顾客着想,而不是为了卖商品而卖商品,而是为了店铺长久的销量而留住顾客。
  客服行业人性化的服务不是简单的通过培训可以达到效果的,培训的专业知识都是刻板的,而人性化的特质主要是通过周边环境耳濡目染,这就要求这个公司企业所提供给员工的工作气氛和环境。公司人性化的管理尤为重要,这样工作环境的下的员工才能团结一致,减少其之间的勾心斗角,从而减少了公司员工冷漠态度的存在。
  所以个人认为客服行业,人性化的特点应该排在第一点,自己所在的公司的pc蛋蛋下载安装内涵充满人性化的特点,企业理念:严谨,细致,专注,做有温度的服务,公司把人的因素发挥到极致,第一瞬间给人贴心到极致的感觉,员工之间老员工积极指导新员工迅速进入工作环境,并适应环境,没有等级之分,工作体验甚好。这样环境下熏染的员工对客户的帮助更加充满人性化,不管是客户还是职工都应该选择积极主动,敢于承担,充满温度的公司进行合作。
  这样的商业竞争严峻形式之下,对客服外包的行业的要求越来越苛刻,首先要为我们的商家带来新客户,同时也要想方设法留住老客户,最重要的还是提高成单率。我们既要服务于买家也要服务于卖家,本来服务行业就很难做,在同时服务于两个客户的同时更是难上加难。所以商家选对合作的人性化客服外包公司尤为重要。